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詳細資料ISBN:9789571188195 叢書系列:餐旅觀光用書 規格:平裝 / 308頁 / 19 X 25.6 CM / 普通級/ 雙色印刷 / 初版 出版地:台灣 內容簡介 本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅。 第壹篇「理論基礎」,從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起,介紹二個不同理論的發展與演進過程,分析二者的差異與整合,讓讀者可以很清楚地瞭解,這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。 第貳篇「實務應用」,以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎,進行實證研究加以驗證,讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。 第参篇「研究發展」,介紹現代服務管理理論的發展,從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題的發展,並且探討難纏顧客的類型與因應對策。 第肆篇「個案討論」,列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例,進行個案分析與討論,讓讀者能夠結合理論與實務,並且將所學加以實際應用。 |
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資料來源:博客來
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